خانه / رشته های علوم انسانی / رشته اقتصاد / دانلود مقاله تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان بانک

دانلود مقاله تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان بانک

عنوان : بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده از مدل E.Servqual بر روی رضایتمندی مشتریان بانک


چکیده

امروزه بسیاری از سازمان ها، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می کنند. مشتریان داوران نهائی کیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنها می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمان ها باشد. در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آن لاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل E.Servqual بر روی رضایتمندی مشتری بانک می پردازد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت در شرق تهران می باشد و حجم نمونه و اعضا نمونه به صورت پیمایشی انتخاب و تعداد آنها ۳۸۴ نفر می باشد. پرسشنامه ها بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیات از روش معادله ساختاری با نرم افزار Lisrel استفاده شده است همچنین برای توصیف داده ها از نرم‌ افزار spss ویراست ۱۶ استفاده شد و سطح معنی داری ۰۵/۰ در نظر گرفته شد.

۵۴

فهرست

چکیده

مقدمه

بیان مسأله

اهمیت و ضرورت تحقیق

پیشینه تحقیق

الگوی تحقیق

مدل مفهومی تحقیق

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرها

رضایت مشتری

فرضیه‏ اصلی تحقیق

فرضیه های فرعی تحقیق

قلمرو تحقیق

چارچوب نظری تحقیق

روش تحقیق

ابزارهای جمع آوری داده ها

جامعه آماری و حجم نمونه

روایی و پایایی ابزار سنجش

روش تجزیه و تحلیل داده ها

نتایج تحقیق

بحث و نتیجه گیری

پیشنهادها

منابع

با سپاس از محمدرضا شریفی که این مقاله را برای جزوه ارسال کرده است.

دانلود مقاله تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان بانک
قیمت : 0 تومان
فرمت فایل : Word
تعداد صفحه : 23
حجم فایل : 0.1 مگابایت

۲ دیدگاه

  1. خانم خانما و nobody_13

    با عرض سلام و خسته نباشید
    واقعا محشره اگر از هر رشته ای مطالبهای جدیدتر و تحقیقات جدیدتر با ذکر منابع بزارید واقعا سایتتون تک میشه

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *